Kotimaisella perheyrityksellä on vahvat arvolupaukset, juuret ja laaja mallisto

Suomen huonekalukauppa elää nopeiden suhdannevaihteluiden, muotien kiertonopeuden ja vaativan kuluttajakunnan rytmissä. Masku on kyennyt säilyttämään vahvan asemansa näissä olosuhteissa nojautumalla kahteen perusperiaatteeseen: jokaisen asiakkaan on saatava kaikki tuotteet kilpailukykyiseen hintaan ja palvelupolun on oltava alusta loppuun läpinäkyvä. Hintatakuu kiteyttää tämän pyrkimyksen. Jos asiakas havaitsee ostamansa tuotteen edullisemmin jossakin kotimaisessa myyntikanavassa 30 päivän kuluessa, Masku hyvittää erotuksen. Menettely vahvistaa luottamusta ja siirtää riskin hinnanlaskusta yritykselle, ei kuluttajalle, mikä on poistanut tarpeen pitkille hintavertailuille ja tehnyt ostotilanteesta vähemmän hektisen.

Hintatakuuta tukee laaja ja muunneltavissa oleva valikoima. Verkkokaupassa on tällä hetkellä noin 3500 tuotetta, joista noin viidennes mukautuu asiakkaan toiveisiin mittojen, sävytyksen tai materiaalin osalta. Spesifimmät muutokset, kuten erikoismitat tai korkealuokkaiset kankaat, voivat nostaa tuotteen hintaa, mutta tarkoituksena on pitää jokainen hintaryhmä kilpailukykyisenä. Räätälöinnin tukena toimii asiantunteva myyntihenkilökunta, joka auttaa valitsemaan sopivan vaihtoehdon myös silloin, kun tuotteiden suuri määrä ei mahdu yksiselitteiseen katalogiin. Masku on lisäksi rahoittanut tuotekatalogin digitalisointiin tähtäävää kehitystä ja tutkimusta, jotta suosituimmat verhoilut ja kokoonpanot saataisiin yhä useammin esille verkossa ja asiakkaiden päätöksenteko helpottuisi.

Valikoiman jatkuva kasvu saa vauhtia niin sanotusta karsteesisesta tulosta, jossa uudet mallit ja materiaalierät virtaavat järjestelmään samaan aikaan kun osa vanhoista poistuu. Yhdestä sohvasta voi rakentua tämän seurauksena valtava määrä vaihtoehtoja: viisi eri istuinmoduulia, kaksi pehmustetyyppiä, sata kangasta, joista jokaisessa kymmenen sävyä, kolme käsinojavaihtoehtoa sekä viisi jalkamallia omine sävyineen. Pelkästään yhden rungon ympärille voi näin muodostua yli miljoona mahdollista yhdistelmää.

Perinteinen valokuvaus, joka edellyttää fyysisen tuotteen valmistamista ennen kuvaamista ei taivu tähän määrään tuotteita. Myös tavanomainen kuvankäsittely on osoittautunut liian hitaaksi. Vastausta haetaan uusista sisäisesti kehitetyistä väritysalgoritmeista ja generatiivisesta tekoälystä, joiden kehitystä Masku tukee yhteistyössä akateemisten kumppaniensa kanssa. Tavoitteena on tuoda lähivuosina verkkokauppaan entistä laajempi mallinnettu tuotekanta, jossa fotorealistiset kuvat syntyvät suhteellisen automaattisesti eri kokoonpanoista ja sävyistä, ja asiakas voi tarkastella haluamaansa yhdistelmää jo päätelaitteensa ruudulla. Masku on kuitenkin sitoutunut välttämään generatiivisen tekoälyn tarpeetonta käyttöä. Jokainen käytetty malli koulutetaan omien tuotekuvien perusteella, jolloin esim. kankaan vaihtaminen toiseen onnistuu siten, että alkuperäisiä kuvia voidaan käyttää vertailukohteina, jotta tuotteen oikeellisuus olisi mahdollista varmistaa. Jokainen näillä menetelmillä luotu tuotekuva merkataan vesileimoilla.

Sohva- ja sänkymallisto muodostaa Maskun näkyvimmän kokonaisuuden. Valikoima kattaa laajan kirjon käyttötarkoituksia, tyylejä ja kokoluokkia, ja saman käynnin aikana on mahdollista verrata useita runko- ja pehmusteratkaisuja. Fyysiset myymälät täydentävät verkkotarjontaa tarjoamalla tilat, jossa tuotteita voi kokeilla ja yhdistellä myyjien ohjauksessa. Näin suuri tarjonta pysyy hallittavana ja ostaja pääsee vertailemaan erilaisia istuin- ja nukkumismukavuuksia ennen päätöksentekoa.

Asiakaspalautteet ohjaavat yrityksen kehitystä. Jokainen asiakas saa hankintansa jälkeen sähköpostilla kyselyn, jossa tarkastellaan koko arvoketjun toimivuutta aina markkinoinnista toimitukseen. Lähes 15 000:n asiakaspalautteen osalta noin 90 prosenttia vastaajista ilmoittaa olevansa tyytyväisiä hankintaansa. Reklamaatiot käsitellään tavallisesti muutaman arkipäivän kuluessa, mikä on vahvistanut luottamusta siihen, että mahdolliset ongelmat ratkaistaan viivytyksettä. Erityisen arvokkaina pidetään kenttähenkilökunnan havaintoja, joiden pohjalta valikoimaa muokataan. Näin palautteiden ja tuotekehityksen väliin syntyy lyhyt palautesilta, joka tukee koko palveluketjun ajantasaisuutta.

Maskun rahoitusratkaisut täydentävät asiakaskokemusta. Suuremmille hankinnoille on tarjolla korottomia maksuaikakampanjoita, mikä tasoittaa kulutuksen huippuja ja antaa kotitalouksille joustoa suunnitella menonsa pidemmälle aikavälille. Maksuerät on pidetty selkeinä ja ilman piilokuluja, jotta kokonaiskustannukset ovat helposti ymmärrettävissä.

Yrityksen omistajuus on pysynyt saman perheen käsissä yli neljäkymmentä vuotta. Strategiset linjaukset tehdään pitkäjänteisesti, eikä lyhyen aikavälin tuottotavoitteet ohjaa päätöksentekoa. Johtohenkilökunta kiertää säännöllisesti myymälöitä kuunnellen henkilöstöä ja asiakkaita. Tämän vuorovaikutuksen ansiosta kehityspäätökset voidaan tehdä ilman raskasta hallinnollista viivettä, ja yrityksen arvot: asiakasymmärrys, ketteryys ja intohimo, heijastuvat suoraan tuotetarjontaan ja palvelun laatuun. Maskun henkilökunta on myös osoittanut toiminnallaan, että paras markkinointi tapahtuu suoraan oman henkilökunnan avulla. Uudet alustat, kuten TikTok, on otettu haltuun oman henkilöstön omintakeisella huumorilla ja lyömättömällä tyylillä, joka ei ota itseään liian vakavasti.

Maskun kilpailuetu rakentuu siis hinnan läpinäkyvyydestä, toimialan parhaasta asiakastyytyväisyydestä, räätälöitävästä valikoimasta, markkinoiden laajimmasta sohva- ja sänkytarjonnasta, systemaattisesti kerätystä asiakaspalautteesta, joustavasta rahoitusmallista ja perheomistajuuden mahdollistamasta ketteryydestä. Näiden tekijöiden yhteys luo vakaan perustan, jolla yritys pystyy palvelemaan monenlaisia kodin kalustamisen tarpeita tänään ja huomenna.